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Self-service et téléphonie : le duo gagnant de la relation client

• Date: 08-03-2010
• Par: Gérard Clech

Force est de constater que la voix se positionne toujours comme l’un des canaux de communication les plus utilisés dans le domaine de la relation client. En effet, quelles que soient les tranches d’âges concernées, l’on constate que l’un des premiers réflexes des clients est de s’orienter vers le canal téléphonie afin d'entrer en relation avec un centre de contacts.

Par Pierre-Olivier Geffroy – Consultant Avant-Vente chez App-line

Ainsi, dans les centres de contacts, 60 à 70 % des flux traités sont des appels téléphoniques. Il convient donc de ne pas sous-estimer les infrastructures de traitement propres à ce canal. Bien entendu, il est inconcevable de ne pas les intégrer dans une démarche de gestion plus globale prenant également en compte les autres flux comme l’écrit par exemple (mail, chat, etc.). Alors que certains imaginaient une baisse significative des demandes émises par téléphone au profit d’autres vecteurs, l’on assiste au contraire à un maintien voire dans certains cas à une croissance de ce mode de communication entre les clients et les centres de contacts. Il est à ce stade indispensable d’analyser les raisons expliquant ce constat. Une des premières raisons tient à l’approche plus « humaine » de la communication au travers du canal téléphonique. En effet, l’interaction est une donnée majeure à prendre en compte.

Il convenait donc de faire évoluer significativement les moyens de traitement traditionnellement utilisés afin de répondre aux nouvelles attentes exprimées par les clients. De plus, il est important de noter que les centres de contacts, qui évoluent dans un univers très concurrentiel, cherchaient en parallèle à absorber plus de flux tout en optimisant leurs effectifs et la qualité des échanges clients. La technologie s’est donc rapidement imposée comme une réponse adaptée et cohérente.

Ainsi, un effort important a été réalisé afin de s’appuyer sur des plates-formes industrielles capables de prendre en compte, répondre et traiter les demandes émises par téléphone . L’objectif étant de proposer un accueil téléphonique permanent et de garantir la disponibilité optimale des centres de contacts. Dans ce contexte, l’approche self-service liée aux serveurs vocaux s’est positionnée comme une réponse pragmatique et totalement en phase avec les attentes exprimées par les clients.

Cet essor de l’approche self-service s’explique par des raisons technologiques et comportementales. Sur le plan technique, force est de constater que l’évolution des offres du marché a permis de lever les freins inhérents à l’usage des premiers serveurs vocaux : mauvaise reconnaissance vocale, interactivités limitées, etc.

Désormais, ces données appartiennent au passé. La navigation vocale devient maintenant très proche d’une navigation de type Web, ne faisant plus intervenir des programmeurs pour développer les interfaces mais de vrais ergonomes, à l’image des meilleurs designers Web. Les systèmes de nouvelle génération permettent de dialoguer en langage naturel et d’accéder rapidement aux informations désirées et ce 24 h /24 et 7 j /7. Fini les traditionnelles heures d’ouverture 9 heures – 18 heures des centres de contacts. La disponibilité continue du service est particulièrement importante et répond à la demande des clients qui souhaitent désormais accéder à tout moment aux informations les concernant. L’information doit donc être accessible rapidement et à la demande !
La fluidité de la navigation et la qualité des self-services client sont donc les seules clés de succès d’un portail vocal.

Pour tirer parti du meilleur bénéfice client et optimiser les ressources humaines d’un centre de contacts : les self-services vocaux de nouvelle génération s'imposent. En amont du contact avec les téléconseillers, le client peut interagir avec ses propres données personnelles et même les autres flux. Par exemple, demain en appelant un service client, le self-service vocal indiquera: « Bonjour Pierre, votre demande de changement d'adresse sur le site web a bien été prise en compte, en quoi puis-je vous aidez ?... »

L’interactivité et l’accessibilité liées à l’usage de l’approche self-service sont donc des données centrales expliquant le succès de ce mode de communication. En permettant aux clients de communiquer en langage naturel avec des serveurs vocaux évolutifs, les professionnels de la relation client ont largement contribué à favoriser ce canal d’échange qui reste l’un des plus conviviaux.

Téléphonie, multicanal et  self service sont donc plus que jamais les piliers incontournables de la  relation client.